HEERENVEEN - Bijstandsgerechtigden zijn tevreden met het contact wat zij hebben met de gemeente. Dat komt naar voren uit het onderzoek wat de rekenkamercommissie heeft gehouden onder bijstandsgerechtigden. Het onderzoek geeft inzicht in de manier van communiceren met en de bejegening van bijstandsgerechtigden door de gemeente. Daarbij gaat het in het bijzonder om het verstrekken van bijstandsuitkeringen, toezicht houden, handhaven en terugvorderen en de begeleiding naar werk.

Onderzoek uitgevoerd in opdracht van de gemeenteraad
Aanleiding voor het onderzoek zijn signalen die binnenkwamen bij de gemeenteraad over onheuse bejegening van bijstandsgerechtigden door medewerkers van de gemeente. De gemeenteraad heeft de rekenkamercommissie gevraagd om hier onderzoek naar te doen.

Tevredenheid onder bijstandsgerechtigden over het contact met de gemeente
Uit dit onderzoek blijkt dat het overgrote deel van de ondervraagde bijstandsgerechtigden (75% tot 80%) tevreden is over het contact met gemeente. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7.7. De cliënten laten zich in positieve bewoordingen uit over medewerkers, zoals ‘behulpzaam’, ‘vriendelijk’, ‘een luisterend oor biedend’ of ‘ik heb heel veel aan mijn contactpersoon te danken’.

Een kleine minderheid, 10% tot 12%, is niet tevreden. Deze groep bestaat voor een groot deel uit cliënten die met een terugvordering te maken hebben gehad. Zij zijn soms boos, vinden de regels oneerlijk of onduidelijk en er is niet altijd duidelijk waarom teruggevorderd wordt. Slechts een enkeling heeft een klacht over de houding van de medewerker. Vaak ligt de oorzaak hiervan in het niet eens zijn met een besluit of over onbegrip over toepassing van regels.

Medewerkers zelf zeggen dat ze met het overgrote deel van de cliënten een goed contact hebben. Ze krijgen af en toe klachten over de wijze waarop ze cliënten benaderen. Medewerkers hebben soms te maken met beleidsregels die verouderd of in de praktijk slecht uitlegbaar zijn.

Uitvoering Participatiewet knelt met werken vanuit de bedoeling
De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders stellen werken vanuit de bedoeling centraal. Maar de vertaling daarvan blijkt in de praktijk niet eenvoudig. De Participatiewet wordt als knellend ervaren, deze is ingericht vanuit wantrouwen. Dat is ook op landelijk niveau het geluid dat de VNG (Vereniging Nederlandse Gemeenten) laat horen als het gaat om de Participatiewet. Medewerkers lijken in de verschuiving van sanctionerend optreden naar de hulpvraag centraal stellen onvoldoende begeleid te worden. Sommige medewerkers zijn behoorlijk geraakt door de ophef die is ontstaan door de ontstane situatie rond de gevoerde onderzoeken naar klachten. Het heeft hun zelfvertrouwen aangetast.

Aanbevelingen
Alles bij elkaar genomen doet de rekenkamercommissie verschillende aanbevelingen. Zo adviseert de rekenkamercommissie om medewerkers meer te begeleiden in het werken vanuit de bedoeling (niet alleen de wet volgen, maar kijken wat binnen de wet mogelijk is om ondersteuning op maat te bieden). Ook adviseert de rekenkamercommissie om de bijstandsgerechtigden beter te informeren over hun rechten en plichten . Daarnaast adviseert de rekenkamercommissie om meer te toetsen op de kwaliteit van dienstverlening en ook de huidige klachtenregeling te evalueren.

Schriftelijke enquêtes aangevuld met persoonlijke gesprekken
Samen met het externe onderzoeksbureau I&O research heeft de rekenkamercommissie alle bijstandsgerechtigden in de gemeente Heerenveen uitgenodigd om mee te doen aan een schriftelijke enquête. Mensen die minder goed in staat waren om de enquête in te vullen konden daarbij hulp krijgen van Stichting De Barones. De respons van 20% op de enquête was goed en voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de totale cliëntenpopulatie in Heerenveen. Daarnaast heeft de rekenkamercommissie een 20-tal bijstandsgerechtigden persoonlijk gesproken. Ook zijn er gesprekken geweest met o.a. gemeentebestuurders, medewerkers en Stichting Maatschappelijk Werk Friesland. Deze laatste voert namelijk de bestaande klachtenregeling uit.